Comment rééduquer les personnes qui vous empêchent de travailler ?

Dans cet article, je veux parler d’un sujet assez délicat, que je ne sais pas vraiment comment expliquer sans risquer d’être mal compris.

Je parle de la rééducation des CLIENTS et du STAFF.

Je vais vous expliquer ce que je veux dire.

Souvent, pendant le workshop SimpNess ou pendant une formation avancée avec mes étudiants personnels, je reçois ce genre d’objections :

« Tout ce que vous dites, les systèmes, les procédures et tout le reste est ok … Mais même avec tout ça, je n’arrive pas à travailler, parce que j’ai des clients qui me contactent au téléphone du matin au soir et m’interrompent donc tout le temps.

Même si, en théorie, il y a une personne spécifique à qui ils doivent parler, ils m’appellent quand même, et je n’ai pas le courage de leur dire que je ne veux pas leur parler, parce que ce sont des clients importants, je ne veux pas qu’ils se sentent offensés … ».

C’est la première chose qu’ils me disent.

La deuxième chose qu’ils me disent, c’est ceci :

« Je comprends tout ce que vous enseignez, mais mon staff me rend fou. Il est habitué à faire ce qu’il veut, et du coup, il ne suit pas ce que je dis. Ils y sont habitués d’une certaine manière et ils opposent une énorme résistance à tout changement. »

L’un des problèmes les plus importants que j’ai remarqué, en travaillant avec les entreprises et les entrepreneurs du programme SimpNess, c’est que la rééducation des clients et du personnel est un problème très présent et répandu.

Peut-être pourriez-vous aussi me faire les mêmes objections.

Si vous et moi, qui lisons cet article, nous étions physiquement côte à côte, et que nous travaillions à la création d’une nouvelle entreprise à partir de zéro, tout serait beaucoup plus facile.

Nous pourrions étudier tous les rituels de fonctionnement interne et externe de l’entreprise, afin de les optimiser.

Évidemment, de cette façon, nous créerions nous-mêmes la relation avec les clients, et pour l’établir comme nous le voulons, nous pourrions donner au client dès le début des règles préétablies sur qui contacter et comment.

La même chose pour le personnel : nous pourrions imposer des règles dès le début, et ceux qui les suivent restent, tandis que ceux qui ne les suivent pas partent.

Ou, mieux encore, nous pourrions créer un système de sélection à partir de zéro, comme celui que j’enseigne dans la formation Only The Best, et ne recruter dans votre équipe que des personnes qui savent comment travailler.

Malheureusement, dans la plupart des cas, vous ne pouvez pas vous permettre de licencier tout le monde et d’abandonner tous les clients et de recommencer à zéro, de sorte que nous avons toujours le problème de repenser :

  • Les relations avec les clients, alors qu’ils ont déjà leurs habitudes de travail ;
  • La relation avec les collaborateurs, lorsqu’un certain type de comportement est déjà très répandu parmi eux.

De ce fait, faire cette transition devient très complexe.

Il ne s’agit pas de passer de l’inaction à l’action, / Nous ne parlons pas de passer de rien à faire des choses, mais de changer les comportements et les habitudes.

C’est l’une des choses les plus difficiles à faire.

Cela peut être constaté par toute personne qui a essayé, à sa façon, de changer ses habitudes.

 

Changer son propre comportement est l’une des choses les plus complexes que les personnes puissent faire, et nous devons rééduquer les clients et le personnel pour le faire.

 

Dans ce cas, les stratégies sont différentes.

 

LA RÉÉDUCATION DES CLIENTS

La première chose à garder à l’esprit est que pour rééduquer, nous devons décider quelle est la nouvelle procédure que nous voulons que les personnes suivent.

Qu’est-ce que cela signifie ?

Permettez-moi de vous donner un exemple pratique.

Un de mes clients a une entreprise à travers laquelle il fournit un certain service d’outsourcing à de grandes entreprises. Il s’agit d’un service très cher et très important (les contrats sont donc d’un montant énorme, qui dépassent généralement les 300 000 euros par an).

Comme c’était le premier à offrir ce service, il entretient une relation très directe avec ses clients.

Qu’est-ce que cela implique ?

Puisqu’il s’agit d’un service assez critique, chaque fois qu’il y a un problème, les clients se tournent vers lui.

Cela signifie qu’une grande partie de son temps n’est pas consacrée à être un entrepreneur, mais à résoudre les problèmes directement dans les différentes entreprises auxquelles il fournit le service.

Alors je lui ai demandé :

« À votre avis, comment le processus devrait-il fonctionner pour que vous ne soyez pas perturbé 20 fois par jour pour résoudre des problèmes qui pourraient être résolus en toute sécurité par votre staff ? »

Et il a répondu :

« Il devrait y avoir un responsable qui s’occupe de ça. J’ai déjà quelqu’un qui le fait, mais en fait, les clients m’appellent parce qu’ils ont l’habitude de traiter avec moi. »

Le discours que nous avons prononcé était donc le suivant : ils vous appellent par familiarité, par habitude.

Nous n’avons donc qu’à rendre la personne qui doit traiter avec eux plus familière. Nous devons rééduquer nos clients dans ce sens.

Alors, nous avons inventé un système.

Chaque fois que le client vous appelle, vous lui répondez :

« Maintenant, je suis en réunion, je vous rappellerai dès que j’aurai fini. Mais en attendant, je vous ferai rappeler par la personne qui s’occupe de ces choses. Puis je vous rappelle, et si vous ne l’avez pas encore résolu, je vous aiderai. »

De cette façon, que faites-vous ?

Vous mettez en place un nouveau rituel.

Faites bien attention : ne dites pas au client que vous ne voulez pas lui parler.

Dites-lui que pour le moment une autre personne s’occupe de lui, et qu’elle l’appellera dans quelques minutes. Ainsi, si la situation n’a pas encore été résolue, vous pouvez le faire ensemble.

De cette façon :

  • Le client ne se sent pas négligé ;
  • Il ne se sent pas privé de votre attention ;
  • Il ne se sent pas renvoyé vers une autre personne.

Évidemment, en contactant votre employé, le client reçoit immédiatement une solution et il s’habitue à l’idée que s’il veut une solution rapide, il sait à qui s’adresser.

Nous avons ironiquement appelé cette figure le « responsable des catastrophes ».

Surtout au début, j’ai recommandé à mon client de le rappeler après 20 minutes MAXIMUM afin de ne pas l’offenser. Et le résultat a été que dans la plupart des cas, ses clients ont commencé à dire :

« Merci, mais ce n’est pas la peine. Je l’ai déjà résolu avec votre collaborateur « .

Aujourd’hui, après 3 ans, cette figure de « responsable des catastrophes » est une institution et les clients appellent à peine l’entrepreneur s’il n’y a pas d’urgence réelle.

Bien sûr, ce n’est qu’un exemple pratique : je ne vous dis pas de le faire de cette façon.

Avant d’agir, le système sous-jacent doit être étudié en profondeur.

Une autre application de ce type a été faite au sein d’une société de software.

Nous avons réalisé que la plupart des clients, au lieu de chercher de l’information dans la knowledge base de l’entreprise, appelaient l’assistante, le développeur ou même le propriétaire.

C’était parce qu’ils avaient une relation personnelle avec le développeur ou le propriétaire, alors ils appelaient pour obtenir une information générale, alors qu’ils pouvaient aller la chercher eux-mêmes.

Ce que nous avons inventé dans ce cas était encore un petit changement. Rien de drastique, qui aurait risqué de rejeter / repousser les clients.

Nous l’avons fait : chaque fois qu’une question arrive, nous créons une réponse bien formulée. Lorsque le client appelle pour obtenir de l’information, nous répondons :

« Je vous enverrai toutes les informations par mail, parce que c’est quelque chose d’un peu compliqué à expliquer au téléphone. Ensuite, si vous n’avez pas compris, nous vous contactons.« 

Une fois que cela a été fait, pendant un certain temps, et après avoir reçu un feedback concernant les parties de l’explication qui étaient difficiles à comprendre, le client a été graduellement éduqué pour chercher de l’information par lui-même.

Ce ne sont que de petits exemples d’applications, je ne vous dis pas de les introduire dans votre entreprise.

Si nous voulons le faire ensemble, nous devons l’étudier correctement.

Ce sont des façons de penser pour comprendre comment gérer et rééduquer progressivement les clients.

Si vous remarquez, ces deux solutions ont en commun le fait de ne pas imposer brutalement des changements aux clients, mais de les forcer gentiment à agir différemment.

De toute évidence, le but de tout cela ne doit pas seulement être de

  • Ne pas avoir d’interruptions et de travailler en paix

Mais aussi et surtout

  • Garantir une meilleure expérience client.

Même pour le client, il est beaucoup plus facile et rapide d’avoir des informations claires dans la knowledge base, plutôt que d’avoir à décrocher le téléphone à chaque fois.

Il est beaucoup plus facile de traiter avec un « responsable des catastrophes » que de contacter le propriétaire qui, à son tour, doit toujours contacter le gestionnaire.

L’optique à utiliser est la suivante :

  • Comment puis-je améliorer l’expérience client ?
  • Quel système puis-je utiliser pour rendre cette expérience plus efficace pour le client et mieux organisée pour nous ?
  • Quelle est la manière d’orienter les choses dans cette direction, sans causer de coupures avec le client ?

 

LA RÉÉDUCATION DU STAFF

La rééducation du personnel est un sujet plus complexe, bien qu’en réalité il y ait moins de choses à dire.

Il y a principalement deux choses à faire.

  • Amenez-les au workshop SimpNess.

Qu’est-ce que cela signifie ?

L’une des choses que je fais avec grand plaisir dans mes workshops est d’inviter les entrepreneurs à amener leur staff, personnel, souvent à des tarifs légèrement réduits.

Cela ne doit pas être considéré comme une tentative de gagner plus d’argent.

Ce n’est pas de cela qu’il s’agit.

C’est un moyen d’accélérer et d’améliorer le processus de changement au sein d’une entreprise.

Il est très rare que des employés impliqués dans une réorganisation s’en plaignent.

Au contraire, si vous partagez avec eux les nouvelles règles et procédures de fonctionnement de l’entreprise, ils se sentiront impliqués. Par conséquent, ayant participé à la chose, ils seront plus enclins à suivre les nouvelles lignes directrices et à collaborer avec l’entrepreneur pour modifier les systèmes.

Les personnes qui travaillent pour vous ne sont pas des automates qui font des opérations mécaniques et ensuite, à la fin du mois, ils prennent un salaire.

Ou plutôt, certains le sont : débarrassez-vous de ceux-ci.

Dans les petites entreprises, en fait, les premiers collaborateurs doivent être ce que j’appelle des « employés entrepreneurs ».

Ce sont ces employés qui vous aident à développer votre entreprise et qui ont un sentiment d’appartenance supérieur à celui qu’ils auraient dans une entreprise avec des milliers d’employés.

Les impliquer et les faire participer est l’une des meilleures méthodes.

Un de mes clients, Vittorio, propriétaire d’un site web qui vend des outils en ligne pour les ateliers de mécanique et de carrosserie, modifie régulièrement les systèmes de gestion avec les personnes qui travaillent au sein de son entreprise.

Il m’a dit que ce sont souvent les employés eux-mêmes qui proposent des innovations, parce qu’ils font ces choses tous les jours et qu’ils savent comment les choses fonctionnent.

L’amélioration NE SE FAIT PAS en l’imposant aux employés, mais en collaborant avec eux.

C’est la première chose que je peux vous dire :

  • Impliquez les collaborateurs ;
  • Amenez-les au workshop SimpNess ;
  • Faites-les étudier avec vous.

Vous verrez que de cette façon, innover sera beaucoup plus simple.

Il est clair que je parle des employés qui ont un certain impact dans l’entreprise, et non pas que vous devez nous amener avec vous ceux qui s’occupent du nettoyage !

De cette façon, vous n’aurez même pas besoin de rapporter et répéter toutes les choses que vous avez apprises pendant le workshop et de passer du temps à répondre aux questions. Ils sauront déjà tout parce qu’ils étaient là avec vous.

  • Et surtout, rappelez-vous : Quand il y a un « cancer », il faut l’éliminer le plus tôt possible.

Quand je parle de cancer, je ne porte aucun jugement de valeur sur la personne.

Simplement, il y a des personnes qui ne sont pas alignées.

Ce n’est pas que vous êtes bon et qu’ils sont mauvais, ou vice versa.

C’est juste que vous n’êtes pas d’accord, vous n’êtes pas alignés, vous n’avez pas les mêmes idées et vous ne travaillez pas dans la même direction.

Dans ce cas, si une personne n’est pas prête pour le changement, sa valeur pour l’entreprise ne compte pas.

Il arrive souvent que ces personnes occupent des postes importants, mais elles vous causent du stress et de l’agitation parce que vous ne travaillez tout simplement pas de la même manière.

Et la perte de devoir faire face à cette situation stressante et de voir la croissance de votre entreprise bloquée par ces personnes est toujours plus élevée que ce qu’il en coûterait pour résoudre ce problème immédiatement.

Je les ai comparés au cancer, mais je le répète : je ne donne aucun jugement de valeur ! Il se peut aussi que vous vous trompiez et qu’ils le fassent de la bonne façon – toujours est-il que l’entreprise n’est pas la leur ! / pas à eux !

J’ai utilisé la métaphore du cancer parce que lorsqu’une personne a un cancer, elle sait qu’elle doit agir le plus vite possible.

Si j’ai une excroissance sur ma main, ce n’est pas cet aspect du temps avant que j’intervienne, pensant « Peut-être que tu te convaincs toi-même… ».

Si j’ai une excroissance sur ma main, c’est juste une question de temps avant d’intervenir, en pensant « Peut-être qu’elle se convaincre toute seule … ».

La première chose que je fais, c’est de l’enlever. Ce sera, bien sûr, une pause et une interruption. Évidemment, je vais passer quelques jours avec ma main qui n’est pas opérationnelle. Mais c’est toujours mieux lorsqu’il s’agit d’un petit problème plutôt que d’un gros problème.

Lorsque vous avez des problèmes de ce genre, c’est la décision que vous devez prendre.

C’est dur, et c’est aussi difficile que de rester à l’hôpital pendant une semaine, mais il n’y a pas de solution alternative.

LES PERSONNES CHANGENT DIFFICILEMENT de MANIÈRE RADICALE.

Vous pouvez modifier et limiter certains comportements, mais vous pouvez difficilement changer une personne qui se comporte d’une certaine manière, du jour au lendemain.

L’effort de gestion pour garder un employé qui ne travaille pas représente un coût énorme, et en tant qu’entrepreneur, vous n’en avez pas besoin.

Les principales « maladies » de l’entrepreneur sont :

  • Le stress ;
  • Perdre du temps dans des activités qui ne sont pas productives.

Par conséquent, vous devez absolument vous débarrasser de ces problèmes et trouver la solution.

Dans mes entreprises, j’applique une règle simple, même si elle est extrême :

« Si à chaque fois que je vous dis de faire quelque chose, je dois vous convaincre et investir du temps parce que vous ne voulez pas m’écouter, nous ne pouvons pas travailler ensemble. »

Je le répète, je sais que c’est une règle extrême.

Mais pour vous développer et grandir, vous devez faire confiance à votre équipe, à ses intentions et au fait qu’elle vous aide.

Et si vous n’avez pas cette confiance, ce ne sont pas les bonnes personnes.

Avec cela, je vous salue.

J’espère que cet article vous a été utile pour comprendre comment rééduquer les clients et le staff (et comment vous en débarrassez si nécessaire !).

Pour ce qui est de comment mettre en pratique ces étapes, de manière à réduire le risque d’erreurs à zéro et structurer RÉELLEMENT votre entreprise pour qu’elle grandisse, je vous l’enseigne au workshop SimpNess :

https://simpness.fr/formation-simpness/

À bientôt

Piernicola De Maria
Entrepreneur, Auteur, Business Coach 
Et Créateur de la Méthode SimpNess

 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *